病院という組織は、自己利益優先、セクショナリズムが他の組織より顕著だと思います。確かにプロフェッショナルの世界であり、それぞれの職種のどれが欠けても病院は機能しません。もちろん、メインは医師であったとしても、看護師がいなければ、コメディカルがいなければ、そして事務職がいなければ、たとえば病院として成果をあげらえないのはいうまでもありません。
医師には病院の運営に関する生殺与奪の力がありますが、そうであったとしてやはりチームが動かなければ成果をあげることは困難です。
だからこそ、看護師もコメディカルも事務職も懸命に自らの領域で力を発揮しようとするため、組織のよいところと上記で挙げたデメリットが生まれては消えという状態が存在することになります。
それぞれが良心をもち解決策を模索することはとても有効であり、前向きな解決を常に行っている多くの優れた病院では、部署間のコンフリクト（衝突）を現場レベルで解決し、また積極的に解決しようとして成果をあげています。
ただ、そうではない病院も多くあり、それらでは、言葉に出さないまま面従腹背しているスタッフが多くいたり、またしたがって成果を最大限あげていない関係性があるなどの事態がうまれることになります。
やはり、医療の根本的な理念、すなわち医療以外に人命を救うことができない、あるいは救おうと努力する機能がない状況のなかで生まれる考え方を共有し、誇りをもって、そしてその一点を前面にだし、ある部分は飲み込みながらも皆が協力していくことが求められているのだと思います。
我々がみていて医療に立ち向かうすべての医療関係者の底力というか、思いの深さに感動することがよくあります。
診療所であっても、受付けのスタッフが声掛けをしながら患者さんの手をとり、あるいは、そこまでしなくても歩行を妨げるものがないように歩きながら外まで見送る姿や態度をみると、彼女たちの心底からの優しさや思いやりに胸が熱くなることがあります。
そうした行動を病院でとることが困難であるとしても、言葉の端橋や目の奥にある慈愛を感じるスタッフが多く存在する病院も数多くあります。
課題として、いわゆる通常の組織論でいわれる組織の成果を阻害するいくつかの属性を排除する運営が行われる仕組みづくりや人材育成が徹底して行われることがあげられます。一つの診療所でも一つの病院でも満点をとれるまでそうした試みが行われると、日本の優れた医療はさらに価値を増すのではないかと、ときどき思ったりします。
なお、これは接遇といった観点からだけの文脈ではなく、患者さんのニーズにできるだけ的確に応えることができる医療の質をどう高めていくのかというところからのアプローチであることを確認したいと思います。
