マニュアルは、単なる手順書ではなく、ノウハウ書です。その作成と改定は、暗黙知を形式知、個人地を組織知として整理し、それらを活用して常にナレッジを高めていく手法であることは、多くの組織に周知されています。
しかし、具体的に
- 業務の棚卸
- 手順化
- ノウハウの整理他の必要事項の記載を行うことでマニュアルを作成
- 熟読し現状のフローにおける問題点を発見
- 改善策を検討する
- それらを検証しあるべきかたちを決定する
- マニュアルに記載する
- それらを教育に使う
- 活用における課題を発見する
- 課題を解決する方法を検討する
- マニュアルを改訂する
ことによって、マニュアルを活かしている組織はあまり多くはないのではないかと思います。
確かにいちいちこうしたマニュアルを作成せず、職員全員が同じレベルで会話を行うことができ、スキルをもって、さらにそのうえで、相互に研鑽し新たなノウハウを個々人が均等に収集することができる環境にあるのであれば、マニュアルを媒介としてナレッジマネジメントを展開することの必要性はないのかもしれません。
皆が感性豊かに、行動し、思考し、新しいことを常に開発し、間違いを是正し、創造することができるのであれば、道具を使う必要はまったくないのです。マニュアルだけではなく、パスもリスクマネジメントも、他の目的で使われる道具を活用する理由はどこにも見当たらないと考えることが相当です。
しかし、既にお分かりのように、そのようなスタッフを用意することは無理だし、たとえ優れた者が存在したとしても、継続的にここでいうながれをつくることは困難です。たとえ優秀な者で組織が合目的的に動いたとしても彼等が退職すれば元も子もありません。
そこでマニュアルが役に立ちます。はじめはマニュアルを基礎として工夫や創造が行われることが多くあったとしても、いずれ個人の力が醸成されて、マニュアルを凌駕した仕事ができるようになることは間違いがありません。
創造活動があり、結果としてさらに新しい仕事がつくられ、工夫され、付加価値をもった業務を行うことができるようになります。はじめは煩雑なように見えて、個人や組織における問題解決が随時行われ、組織力が増幅されることになると考えることが相当です。
ルールをつくり、遵守するということは確かに煩わしいし、無駄のように見えます、しかし、そのプロセス、あるいは帰結において、訓練された個人がつくられ、より高い生産性を生み出すことが連続的に行われれば、当初の作業は徐々にそのコストを低減させ高い投資能力を持っていたことが確認されます。
多くの経験から、我々はマニュアルの作成・運用による成果が生まれることを強く確信しています。
