最近、マニュアル作成の要請が多くあります。以下の考えが重要です。
マニュアルを病院運営の柱に据えることが必要です。マニュアルというと、硬直的なイメージ、例えばマニュアル通りにしか仕事ができない職員をつくってしまうといったことが頭に浮かぶと思います。
しかし、仕事を定型的な流域と創造的な領域に分けたとき、まずは定型的なところを完全に行い、残りを常に考えて実行することのほうが生産性が高いことに気づきます。
単純作業であればもちろんのこと、複雑な作業でも標準化することでミスもなくなり時間をかけずに仕事を完了できます。その場で考える領域があっても、それ以外をできるだけ正確かつ迅速に実施することが大切であることが分かります。
マニュアルは、手順、留意点、必要な知識、接遇の項目から構成されています。
ここでのマニュアルはノウハウ書です。ナレッジマネジメントの基本であるといわれています。
- マニュアルを作成するプロセス
業務の棚卸、業務手順の検討、ノウハウの整理、また必要な知識の検討、本来の接遇を記載します。場合によれば職場でもっとも優れた仕事をする職員のノウハウをマニュアル化することもあります。その瞬間においては、組織でもっとも「うまいやり方」が標準化されることになります。
- マニュアルが運用されるプロセス
マニュアルに記載された事項が多くの職員により実行され、高い質による組織運営を行うことができます。ただ、業務は動態的であり、常に新しいことが業務に追加されるとともに、従来の業務においても過去わからなかった課題が発見されたり、もっとうまいやり方を考える職員もでてきます。新しいノウハウが生み出され、マニュアルが書き換えられます。
新しいマニュアルが作成され、そのマニュアルを他の職員が学習し、新たに追加されたノウハウが組織に定着します。そしてまた他の誰かが新しい工夫を行い、といった具合にマニュアルを媒体として、次々に業務が質の高いものに置き換わります。
整理すれば、以下がマニュアルの効用であるといえます。
（１）目に見えないノウハウをマニュアル化すること（暗黙知の形式知化）
（２）また優れた個人のノウハウを組織のノウハウとすること（個人知の組織知化）
（３）マニュアルを運用することで、マニュアルに記載されたナレッジを広く教育し、業務の質を高めることができる（組織知の個人知化）
厳しい医療環境を迎え、質の高い、価値のある組織を作り上げる必要があります。マニュアルはそのための重要なツールであるということができます。
