先日は、ＪＲ構内にあるパン屋さんで、病院のミーティングでスタッフと一緒に食べるパンを１０個ほど購入したときに、こちらでお召し上がりですかと聞かれましたが、これもよく昔のマクドナルドでハンバーガーをたくさん購入したときに聞かれたフレーズです。昔と異なり、マックでも形通りのトークではなくなりましたが、ものごと状況を把握し、的確な対応をするのはとても難しいことであるのかもしれません。
弊社では、病院マニュアルを作成し、運用の指導をすることが良くあります。ナレッジマネジメントの基本はマニュアルであり、組織のノウハウを個人に提供するといった昔のマニュアルから、個人のノウハウを組織知化する、目に見えないノウハウを形式知化することで現場で知識を連鎖的に拡大していこうというマニュアルに変わってきているということができそうです。
形式ではなく実質。なぜ、この行為をしなければならないのか、このトークをしなければならないのか、本質的な理解をしている者は、窓の開かない電車で前述したトークはしないし、連れいなそうなパンをたくさん抱えたお客様に、こちらでお召し上がりですかとは言わないと思います。
勿論、感性に何かが触れたときには、確認の意味でマニュアルにはない言葉で会話をすることが必要であり、まったく話をしなかったり質問をしない、ということを説明しているわけではありません。常に判断すべき要素を認識し、考え、その場面で反応することができる力を身につけていきたいと、私はいつも思っています。
