昨日は広島の病院で、待ち時間短縮プロジェクトの発表及び検討会がありました。電子カルテをいれ、オーダリングを入れることで、受付から会計までのあらゆる場面での時間データがとれるようになりました。
予約ありとなしの患者さんの待ち時間のデータが検証されましたが、ある人は予約時間の随分前に来院し、待ち時間をながくしていることや、予約時間ぎりぎりに受付すると、結局はかなりの時間待たされること。
朝早く診察を受ける患者さんが早く予約をとるので、結局、はじめて来院した患者さんは予約をとる枠が少なくなってしまうこと。
診察前に早く来院してリハビリテーションを行うことがかえって診察時間を遅くしてしまう可能性があること。
予約なし患者さんを間に入れるため、結局予約患者さんが時間通りに診察を受けることができないこと、検査や撮影は予約どおりに行われるため、診察との間に時間が生まれることがあること、あるいは予約患者さんを超えて診察に入るためクレームの対象になることなどなど、書ききれないほど多くのことが検討され、どのようにすれば患者さんをできるだけ待たせないようにすることができるのかどうかについて議論されました。
最終的には個々の職員が自分が一番大切な人とコミュニケートする気持で、患者さんの側に立ち、誠意をもって意識を振り向けながら対応することで理解が得られる、という話を私はしました。
患者さんは、真摯な態度で精一杯仕事をしているスタッフを絶対に悪くは思わないものです。最終的に気持が伝わるためには、本来の接遇を実施するため常に仕事の見直しや個人技術技能向上を図ることが求められます。
「ドクタートレジャーボックス同時掲載記事」
