医療従事者意外の者として、いろいろな病院のなかから９年間病院をみてきて判ること。
患者さんの側から感じたことと、病院側の問題点を整理していきたいと思います。
ますは受付ですか。
総合受付がある、あるいは看護師さんが申し込み用紙に記入する場所にいらっしゃり、あれこれ相談にのってもらえる病院があります。判り易いですよね。安心するし…。病院側としては、これはサービスの一環として強化しようという意見がでて実現するものです。
受付は医事課や患者サービスセクション（メディカルサポートといった呼び方をすることもあります）の所轄ですが、ここで患者満足を高めようという試みの一つとして看護師さんを総合窓口に配置するのです。（あと、いやらしく申し込み用紙に使うボールペンのインクが少ないかどうかについてもチェックします）。
クレームについては、すべてとりまとめ医局や幹部会議で発表する、対策を検討する、対策を病棟の掲示板に掲示する、といったことをしている病院は、結構お褒めの言葉をおりまぜたりします。
すごく悪いクレームは意外とオミットされるケースがあり、あまり良い意見ばかりであるときには、ご自身が投書箱にクレームを書いて、それがいつ取り扱われ、対策対応がとられるのかということについてチェックされ、それがでているかどうかをチェックすることも方法です（ただし、架空の事件をクレームにはできませんよね）。
それは病院の姿勢そのものであるから、よい病院かどうかを見分ける判断材料になると考えます。
また、医事では会計をしますが、受付の女性が対応が悪い（笑顔がない）、会計計算が遅いといったことは、その病院の患者さんに対する総合的な取り組みの表れとして留意しなければなりません。院内処方の場合には、薬局業務が待ち時間がながい理由になります（続く）。
