先日夜大阪から広島入りしていて、本当によかったです。今は新幹線で名古屋をすぎ、新横浜に向かっていますが、飛行機は午後まで欠航が続いていました。ということは、今朝広島に飛行機で時間通りに入ることは不可能っていうことになります。
午後は飛び始めたようなのですが、私がとっている便も、どうなるかと思い安全をみて、新幹線での移動としています。
先ほど、広島をすぐでてからの最新？写真です。辺りは大半が雪で覆われていて、午前中から午後にかけて大雪が降ったのが解ります。とはいっても山が白くないのは、それほどでもなかったのかなとも思いますが。
ところで、いまＪＡＬをチェックしたところ、な、なんと８分遅れで飛んでいて、５分遅れで羽田到着する予定だと書いてありました…クスン。結局のところ３０分程度の違いではありますが、なんか悔しいです…。
さて、医療や介護におけるリスクマネジメントがとても大切です。昨日も大阪である病院のクレーム報告書を拝見していましたが、結局は、
①応対の巧拙によるもの。巧拙はスキルとメンタリティーに影響を受けている
②システムがないことに起因するもの。結局は、基本的なルールができていないとき、それをあえて狙うようにクレームが発生すること
③待たせることによるもの。待たせる原因を排除しないで放置していることと、待たせても待っていないように感じさせることができないことによる
④連絡ミスによるもの。これは②のなかに含まれるとも考えられるが、常に連絡を行える体制を整備することが必要。ただし、いくら体制があっても、それをオペレートするスタッフの意識が低ければ、気づかない。常に何か起これば、その理由、対処の仕方を想起（ルール遵守も含む）、自ら動いて処理といった活動ができるよう訓練されていなければならない。
⑤患者さんに対する思いの濃淡によるもの。やはり医療は人が人を思いやるというところに原点があります。思いやるということは正しく思いやるということ。正しいこと、正しくないことを見極め、患者さんやご家族に対しても、状況をみながら意見を述べることができなければならない。
⑥患者さんの理不尽なクレーム。わけがわからないクレームもなかにはある。しかし、その背景にある患者さんの精神性に対して、まずはいったん思いを馳せ、正しい対応をしていく必要がある。単に客ということで対応するのではなく、真実に基づき、かつ状況を説明できる能力が求められる。
上記において、もちろん病院に非があれば病院として謝罪する。対処する。徹底する。開示する。といったことが必要であると思います。
クレーム報告書の類には、いつも対策が書いてありますが、その対策がありきたりであったり、また意味のないものであることも多くあります。
実際に結果としてどうであったのかについて、例えば経過管理を行い、最後まで達成されているかどうかを定期的に評価するといったことが行われていない病院が大半であると思います。
リスクマネジメントは、抑止が必要です。人間が誰でも間違える、だから撲滅できない。ということではなく、人間は誰でも間違える。だからシステムを変え、人を教育して、できるだけそうならないように対処しなければならない。という方向にすべてのリスクマネジメントが進んでいくことを期待します。
もっともよい方向を目指し、常に仮説を立て、判断を行い、もしそれが謝りであればまた仮説を立て、判断を行い、実行するということを繰り返すなかで、最適行動がとれるようになるのだと思います。今日の私の場合は、これでよかったと思っています（ちょっと負け惜しみ…）。
