本来の接遇は、
①痛みを与えない
②恐怖心を与えない
③羞恥心を与えない
④納得してもらう
⑤不快な思いをさせない
⑥不便をさせない
⑦不利益を与えない
というもので、拙著ブランドな病院の時代で公表しました。
病院の接遇は、「又来てくださいね」という接遇ではなく、「もう二度とこないで下さいね」という接遇です。前者のためのマナーや笑顔、挨拶、礼節教育しかしていない病院が大半ではないでしょうか？
毎年、マナーや笑顔挨拶の勉強会をするだけでは病院として、本来の接遇を果たすことはできません。ホテルの接遇ではなく、医療機関の接遇を考えなければならないと主張しています。もう二度とこないように徹底的に治療をする、看護をする、それをしやすい環境をコメディカルがつくる、事務がサポートするといった流れが必要です。
個人の技術技能を向上させ、仕事の仕組みを見直した（業務改革をした）うえで、質の高い医療を提供するのです。よい病院で治療をすれば、概ねもう二度といかなくてもよいように治癒率が高く、再入院率が低いのはよく理解されています。
具体的な技術技能を高めていくことにより、医療従事者は慈悲心とプライドをもって医療及び看護を提供することができます。その発露として患者さんを心から慈しめる。だから笑顔ができるのです。だから挨拶ができる、気取った言葉は使えないかもしれないけれども患者さんの立場に立った行動が「自然に」とれるのです。
それが接遇です。
接遇から入るのではなく、患者さんの立場に立った技術技能を向上させること、それが医療従事者に求められているのです。二度といかなくなった元患者さんは、「あの病院はすごいよ」と皆に語るでしょう。事実だからです。そして評判を聞きつけて困っている新患がたくさん来院する。
増患するのです。
また来てくださいねという接遇ばかりしていれば、再診患者さんは来院するでしょう。勿論、再診患者さんのいない病院はありえません。しかし、新患を誘導する医療の質は別途考慮していくことができなければ、意味がないのです。
あるクレームに「美人で身だしなみのよい、笑顔で挨拶が丁寧な看護師さんの注射が下手でとても痛かった。教育を徹底して欲しい（７５歳の患者さん）」というものがありました。私は従来行われてきている接遇を否定するものではありませんが、もっと具体的な医療技術技能から入る本来の接遇に着目することが必要です。
ホテルではありません。従来の病院接遇のあり方を考える時期に来ています。多くの病院が今本来の接遇に注目し、具体的な活動を始めています。
ＰＳ
でもって、その説明を米子の病院でした翌日の写真です。結構写真づいていますね。朝早かったので誰も歩いておらず、駅に行く道がとても寂しかったです（涙）。駅の写真も一緒に掲示します。
「ドクタートレジャーボックス同時掲載記事」
