よい病院、よくない病院の見分け方[石井友二]

マネジメントの巧拙が、病院の良し悪しを決めます。多くの病院コンサルティングの成果をお伝えし、自院の運営に役立たせていただくことを目指します。職員がやりがいをもって働ける環境づくりも、もう一つの目的です

先生とスタッフの姿勢が噂をつくる

診療所経営に大切なポイントは、患者さんから評価される先生のパーソナリティと、スタッフの気持ち良さであることは誰もが承知しています。この二つの要素が地域で評価され、患者さんがリピートするかしないかが決定されます。
また、同時に地域で評判が増殖し、患者が増え続ける状況をつくる要因にもなります。
患者さんに媚びたり、阿る(おもねる=気に入られるようにする)ことではなく、患者さんが、先生はこんな先生であって欲しい、スタッフはこんなスタッフであって欲しいというニーズを知り、それを徹底することが必要となります。
 親しみやすい、優しい、説明してくれる、笑顔、信頼できるということが先生への期待であり、スタッフには笑顔、仕事が迅速である、丁寧であるといったことを求められると言われています。
それらは、考え方を変えることで対応できることと、仕事の仕組みを変えなければ達成できないことに分かれます。
例えば、スタッフ本人の意識は高く早く仕事ができるにも関わらず、カルテが回ってこないので医事計算ができないこと。又、院内処方で、調剤が完了しないために会計ができないといったことなどがそれら。本来行われるべき業務が、通常の時間で終わらない、不効率であるといったことに、最終的処理の段階にいるスタッフが割を食うことになります。
仕事の前段階の処理が遅延しているために、最後の患者さんと接点をもつ担当者が批判されたり、悪い印象をもたせることの事例で
但し、受付の担当者の仕事ぶりが患者さんに評価される状況まで引き上げられているのであれば、患者さんは正しい認識により、この人が困るのであれば、文句は言うのはやめよう、とまで考える、といわれる。ここから理解できることは、どの立場や職種であったとしても、自分の仕事が円滑かつ質高く行えるよう訓練を行う必要があります。良い噂をつくるためには、まずは自分が就いている仕事でプロになる、という結論になります。
業務マニュアルを作成する、ルールをつくる、チェックシートをつくる、それらから教育を行うことが有益で。笑顔で、正確かつ迅速、そして丁寧に処理できるスタッフが、診療所繁栄のための「よい噂」をつくることを再度認識しなければなりません。